“小窗口”推动“大改革”

——“综合柜员制”促兵团社会保险服务转型升级
发布时间:2019年04月19日 信息来源:兵团日报 编辑:周倩
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作者:秦俊伟

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3月29日,兵团人力资源和社会保障行政服务中心工作人员在咨询台为办事群众服务。 兵团日报记者 秦俊伟 摄

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3月29日,办事群众在自助服务机前办理业务。 兵团日报记者 秦俊伟 摄

核心提示:

为全面提高社保经办服务水平,打造优质服务窗口,2018年12月17日以来,兵团社会保险事业管理局开始试点推行“综合柜员制”改革,开创社保经办“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的服务新格局,社保服务实现了提档升级,兵团社保经办基本实现“前台统一受理、后台分类审核”,群众的满意度和幸福感稳步提升。

4月8日,兵团人力资源和社会保障行政服务中心没有了往日的吵闹和拥挤,各个经办窗口内工作人员有条不紊地办理业务,等待办理社会保险相关业务的群众坐在等候区,不用再多个窗口跑了。这是兵团社会保险事业管理局在兵直统筹区开展“综合柜员制”试点期间社保大厅的情景。

为全面提高社保经办服务水平,打造优质服务窗口,2018年12月17日以来,兵团社会保险事业管理局开始试点推行“综合柜员制”改革,打破过去分险种、分环节、分窗口、分权限办理特定单项业务的经办模式,构建社保经办“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的服务新格局,变被动服务为主动服务,社保服务实现了提档升级,群众的满意度和幸福感稳步提升。

提高认识 开启“一体化”服务模式

面对一种全新的模式,怎么改?怎样才能做到最好?为了保证既能改到位、改得好,又能提高效率,兵团社保局决定“走出去、学进来”。2018年5月,兵团社保局先后两次组织工作人员赴昌吉回族自治州社会保险管理局学习先进经验。对“综合柜员制”运行模式、工作流程、受理环节、硬件设施、系统建设等情况进行全面系统的了解,为开展好“综合柜员制”奠定基础。

根据学习调研情况、结合兵团实际,兵团社保局制定了兵团社保经办“综合柜员制”改革“两步走”计划,即先在兵直统筹区开展“综合柜员制”试点,实行“一人综合受理、一个窗口对外、一条龙服务、限时完成”,然后在全兵团范围内各统筹区逐步推广。

4月3日上午9时10分,在兵团人社行政服务中心,工作人员陆续打开自助服务机、电脑等设备。10分钟后,一位群众来到行政服务中心,不到10分钟就办好了养老关系转移的所有手续。此时,距离正式上班时间还有半个多小时。

“原来办业务,由于涉及的业务种类不一样,需要跑好几个窗口,每个窗口都要取号排队,一不小心没听到叫号还会错过办理,往往得耗费半天的时间。现在社保中心实行了‘综合柜员制’,这些业务在一个窗口就能办好,节省了很多时间,真是太方便了。”到兵团社保局办理业务的田爱国赞不绝口。

完善布局 “一站式”服务方便群众

“您好,办理业务请到这边来取号。”在兵团人社行政服务中心大厅,咨询台的工作人员耐心指导着前来办理社保业务的群众。

排队、取号、等待,休息区的广播和电子屏幕循环播放着当前和即将办理的号码,各项工作有条不紊地进行着。

兵团社保局负责人徐海峰表示:“设置大厅布局时,我们首先考虑的是以群众办事体验为标准,将现有的分险种单业务窗口经办模式整合为全业务受理模式,总体划分为咨询接待服务、综合业务受理、后台业务审核3个环节。”

进入大厅后,前来办事的群众可通过设置在大厅门口的咨询台咨询政策,并迅速找到需要前往的功能区。综合业务区共设置13个受理窗口,每个窗口均可受理纳入“综合柜员制”的各项业务,减少群众办事等待时间;自助服务区内设置2台自助服务机,办事群众可自助进行个人查询、打印、自助缴费等业务。同时,大厅还设置直饮水机,进一步方便办事群众。

“综合柜员制”以服务为中心,业务总体经办模式主要按照前台受理、后台审核的模式优化窗口设置,重点打破前台经办工作中的条块分割现象,将原来按业务分设的窗口,优化整合为综合柜员窗口,实现任何窗口、任何工作人员对各项社保业务通收通办,打通了业务衔接壁垒。

整合资源 再造社保业务经办流程

“综合柜员制”的核心就是业务流程再造。人社工作涉及面广、业务纷繁复杂,要真正实行“综合柜员制”,所有业务经办流程都要推倒重建。

从去年年底开始,兵团社保局就以高效便民为出发点,围绕资金流向,从社保费收缴、待遇审核、基金支出等环节,对所有窗口的职能流程、表格材料进行梳理、简化和固定。

兵团人力资源和社会保障局按照办理时限,将“综合柜员制”业务分为即时业务和限时业务,并整合成立综合业务受理部,负责为办事对象提供服务引导、材料预审、一次性告知、业务受理及社保卡业务办理等一站式服务,调整后窗口数量由原来的22个减少到13个。

“‘综合柜员制’的初衷和核心在于简化办事流程,提升办事效率,对现有经办业务进行梳理和流程再造。”徐海峰说。

按照“最小必须”原则精简办事材料,优化办事流程,兵团社保局将原有的59个项目整合为49个项目,其中38个项目可在综合柜员窗口实现“一窗受理”,部分关联性业务实现“一站式”联办。

优化服务 提升群众幸福感

4月8日,清明节后上班第一天,兵团二中退休教师刘清莲委托朋友来到服务大厅,将一束鲜花送到服务大厅工作人员手中,感谢该部门工作人员帮助她解决问题、渡过难关。

原来,参保人刘清莲已是80岁高龄,退休后居住在山东省青州市,今年年初因病到青州市中医院就诊住院,因社保卡无法正常使用,需自行全额垫付高额医疗费,对刘清莲老人来说是一笔不小的开支,她便委托居住在乌鲁木齐的朋友帮助解决此问题。

兵团人社行政服务中心工作人员宫秀亮、杨乐了解情况后,同山东省社保局及青州市中医院积极沟通,经三方共同努力,问题及时得到解决。刘清莲老人被大厅工作人员积极主动、耐心细致的服务感动,她再三叮嘱朋友一定要送鲜花表示感谢。

行政服务中心负责人刘晓虹介绍说,2018年年底以来,行政服务中心推行了“综合柜员制”、首问责任制和晨学制,并启用了服务评价器,方便群众给工作人员的服务态度和质量打分。多项举措实施5个多月来,工作人员的服务态度、精神面貌明显提升,服务更加耐心细致。

下一步,行政服务中心将进一步优化“综合柜员制”,开展岗位练兵,并计划每周六或周日增加半天工作日,为群众提供服务。

能简则简 打造服务群众新亮点

徐海峰告诉记者,在广泛学习借鉴先进经验和做法的基础上,兵团社保局以开展“解民忧 转作风”专项行动为载体,稳步推进“综合柜员制”改革,为群众开辟更加简便快捷的“绿色通道”。

兵团社保局按照“能简则简”的原则,大力精简各类办事证明材料、优化办事流程:一是推行异地业务“不用跑”,简化社保转移、异地就医备案等程序,推广互联网、电话办理渠道;二是推行无谓证明材料“不用交”,加强部门间信息共享;三是对重复信息进行精简整合,进一步减少表格数量,取消事前填写申请环节,改为事后确认。

同时,兵团社保局对现有信息系统进行改造升级,优化12333电话客服、微信公众号、一体机、网上办事大厅服务功能,为参保单位提供网上增减员、基数申报、缴费核定等功能;另一方面,将常用的人员信息变更、跨省异地就医登记备案、门诊大病慢性病鉴定等8类表格全部嵌入信息系统,自动调取关联信息,由“填写式”变为“确认式”。