各师市、院（校），兵团机关各部门、各直属机构：
现将《兵团政务服务便民热线管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
2022年2月23日
（此件公开发布）
兵团政务服务便民热线管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为加强兵团政务服务便民热线运行管理，畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和效率，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，结合兵团实际，制定本办法。
第二条 本办法所称兵团政务服务便民热线（以下简称“便民热线”），是指由兵团统一设立的整合兵团辖区非紧急类政务服务热线。市场主体、群众在兵团辖区及新疆区域内可直拨96359，在国内其他省市需加拨0993，实行“7×24小时”全天候人工服务，覆盖语音、网站、两微一端、APP等全媒体渠道，通过云计算、大数据、人工智能和区块链技术，全力打造统一、便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
第三条 本着集约、节约、一体化建设原则，建设兵团统一的政务服务便民热线平台，负责通过便民热线反映事项的受理、转办、协调、督办、回访、考核、公开。便民热线遵循“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的工作机制。
第四条 除110、119、120、122等紧急热线外，各级各单位设立的政务服务便民热线以及国务院有关单位设立并在兵团各地接听的政务服务便民热线，以整体并入、双号并行、设分中心三种方式，进行分类分级归并优化。
第五条 本办法所称服务工单，是指便民热线服务人员根据公众诉求整理形成的工作流转单，由诉求人、诉求时间、诉求类型及诉求事实等内容构成。
第六条 本办法所称承办单位，是指兵团各级各有关单位、中直驻兵团有关单位和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位等。
第二章 职责分工
第七条 兵团办公厅负责便民热线发展统筹规划，督促兵团便民热线管理机构做好热线建设和运行相关工作，及时研究解决热线建设和运行中的重大问题，推进建立与自治区热线联动机制。兵团政务服务中心为兵团政务服务便民热线的管理机构，具体负责便民热线管理工作。
各师市办公室负责本师市热线工作的管理与协调；各师市、团镇应当明确有关机构，负责本级便民热线工作的管理，并根据实际情况，按照相关标准做好基础建设，配备工作人员。
第八条 兵团热线管理机构主要职责：
（一）建立健全兵团统一的便民热线运行管理机制、标准规范，协调解决热线运行中的突出问题，对各师市热线管理机构和兵团各级各部门热线工作进行业务指导、监督管理、考核评价；
（二）推进与同级各类政务便民热线归并优化及热线系统对接；
（三）负责便民热线平台规划建设和运行管理；
（四）负责对兵团本级部门、各师市职责范围的服务工单进行受理、转派、催办、回访，跨部门、跨区域协调工作；
（五）组织建立和维护兵团统一的共享知识库，提升大数据管理和分析应用能力；
（六）组织指导各级各部门热线队伍建设及人员培训；
（七）做好上级交办的其他有关工作。
第九条 师市热线管理机构主要职责：
（一）在兵团统筹下负责对本辖区便民热线工作进行业务指导、监督管理、考核评价；
（二）负责兵团热线管理机构转办服务工单的办理或者转办，并负责承办单位反馈服务工单的协调督办；
（三）配合兵团负责师市知识库的梳理、动态更新、调整、审核；
（四）配备工作力量，按要求组织业务培训；
（五）做好上级交办的其他有关工作。
第十条 团镇热线管理机构主要职责:
（一）负责师市热线管理机构转办服务工单的办理或者转办，并负责承办单位反馈服务工单的协调督办；
（二）配合师市负责知识库的梳理、动态更新、调整、审核；
（三）配备工作力量，按要求组织业务培训；
（四）做好上级交办的其他有关工作。
第十一条 承办单位主要职责：
（一）完善热线服务工单办理机制，规范工作流程，明确1名分管领导，至少配备1名具体受理员，负责审核把关和业务办理；
（二）负责签收并限时办理、审核、答复、反馈热线管理机构转办的服务工单；
（三）及时收集、整理、更新本单位职能范围内的知识库内容，保证信息真实、准确、有效；
（四）对群众反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究制定长效解决机制，防止同类问题重复发生。
第三章 受理范围
第十二条 便民热线受理市场主体和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十三条 下列事项不属于便民热线受理范围：
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；
（二）涉及党委（履行行政职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（三）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；
（四）已进入信访渠道的事项或诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；
（五）诉求事项确属没有政策、法律法规依据的；
（六）非兵团行政职权管辖范围的事项；
（七）其他违反法律、法规、规章等规定情形的事项。
第四章 办理流程
第十四条 诉求登记。规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息，为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。
第十五条 分类处置。根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式，对来电人诉求第一时间处办：
（一）能根据热线知识库直接解答的，应当即时解答，经来电人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答；
（二）不能直接解答的，形成服务工单，按照属地、属事原则，主要通过热线平台进行交办。
第十六条 限时办理。各承办单位要建立健全分级分类、接诉即办工作机制，按工单时限要求，务实高效办理来电人诉求，并按照“谁具体承办、谁直接答复”的原则答复来电人。
（一）咨询类事项，各承办单位自收到事项之日起1个工作日内办结；
（二）求助、建议类事项，各承办单位自收到事项之日起5个工作日内办结；
（三）投诉举报类事项，各承办单位自收到事项之日起15个工作日内办结；
（四）法律、法规、规章等规定对办理期限另行规定的；
（五）紧急类事项建立半小时反应机制。
确因情况复杂不能按时办结的，承办单位应在时限届满前1天提出延期申请并注明延期时限说明理由，经上一级热线管理机构审核后方可延期，延期办理以2次为限，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人；
第十七条 规范办理。承办单位要依法依规、实事求是积极推动服务工单的办理。对反映属实、诉求合理、具备解决条件的政务咨询投诉，应当加大协调办理力度，积极推动解决；对反映问题不实、超出受理范围或涉及与现有法律法规和政策规定不符的服务工单，应耐心向反映人做好沟通解释工作。咨询、求助、投诉、举报和意见建议等受理事项应按照标准和规范在平台中进行回复。
事项办理完成后，承办单位应根据实际情况，选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。
第十八条 回访评价。实行服务效能“好差评”制度，以电话核实、当面访谈、现场查看等方式开展回访，引导来电人对承办单位办理情况进行评价。
对差评问题应重点核实。有明显疏漏或未落实事项的，要重办整改，整改后再次回访；由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、来电人期望过高等原因导致差评的，承办单位应向来电人耐心解释、积极引导、争取理解。同时承办单位应向上级热线管理机构作出书面说明，由上级热线管理机构进行研判。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不得片面追求满意率。
第十九条 督查督办。热线管理机构应对下列事项进行督办：
（一）兵团及师市领导批示或交办的事项；
（二）集中投诉举报的热点、难点事项；
（三）逾期未办结的事项；
（四）发回重办后诉求人仍不满意，经认定确属于承办单位原因的事项；
（五）其他需要督办的事项。
督查督办可以运用督办工单、专题协调、约谈提醒等多种方式。对重点难点热点问题及办理质量差、信息失实、不当退单、异常延期等情形，热线管理机构可以会同督查部门、行业主管部门进行重点督查。
第五章 运行机制
第二十条 首接负责制。热线管理机构指定的承办单位为首接负责单位，负责对诉求人的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，热线管理机构依照权责清单，指定主办单位为首接负责单位，并由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。
第二十一条 分析专报制。兵师两级热线管理机构，要加强服务工单数据分析，监测重要社情民意，对服务工单办理过程中具有代表性和普遍性、涉及政策制定或修改完善的典型问题，加强调查研究，向有关方面提出工作建议，推动问题解决。
第二十二条 工作通报制。兵团热线管理机构每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率、退单率、办结率、满意率和平均处理时间，知识库准确率和更新情况以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。
第二十三条 保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的，各承办单位工作人员应按照相关规定严格保密。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。
第二十四条 知识库管理机制。热线管理机构会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。各承办单位应规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。
第六章 监督考核
第二十五条 兵团办公厅对各师市热线管理机构的运行、维护、业务承办能力等情况进行监督、考核和评价。对工作成绩突出的单位和工作人员，按照有关规定进行通报表扬；对不重视热线管理工作、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评。
第二十六条 兵团热线管理机构对兵团各承办单位的办理情况、满意度、热线知识库建设更新情况等进行监督、考核和评价；各师市热线管理机构依照师市实际情况，建立完善对承办单位的监督、考核和评价机制。
热线管理机构和各承办单位工作人员应严格执行热线服务标准和工作制度，耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答来电人诉求，承办单位存在下列情形之一的，由相关部门予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责：
（一）推诿扯皮、敷衍塞责，不作为、慢作为的；
（二）因故意或重大过失导致处置不当，激化矛盾的；
（三）不按规定程序办理或回复不当、谎报造假，造成不良影响或严重后果的；
（四）对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误，造成不良影响或严重后果的；
（五）对热线工作造成不良影响或严重后果的其他情形。
第七章 工作保障
第二十七条 兵团机关各相关部门、各师市要加强对便民热线工作的指导，定期研究热线工作，及时解决热线运行中遇到的重大问题。各师市应当统筹安排相关资金，保障本级便民热线工作正常开展。
第二十八条 各级热线管理机构应当抓好热线队伍建设，加大培训力度、创新培训方式，切实提高工作人员现场答复能力和承办单位诉求办理能力。
第二十九条 便民热线要根据工作需求设置专家坐席，各相关单位要建立本行业专家选派和管理长效机制。
第三十条 对诉求人无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员的，可以采取短期限制反复占用便民电话资源等措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第八章 附 则
第三十一条 本办法由兵团办公厅负责解释，自印发之日起施行。
新疆生产建设兵团办公厅
2022年2月23日印发
公网安备 66010002000103
